Los profesionales de V.I. opinan: «Necesitamos más visibilidad y diálogo entre profesionales y empresarios de la posventa»

«Necesitamos más visibilidad y diálogo entre profesionales y empresarios de la posventa de V.I.». Es la principal conclusión de la primera mesa de debate que tuvo lugar en el II Congreso de Talleres de Vehículo Industrial de la iniciativa Posventa Plural, celebrado el pasado 21 de noviembre en Ifema y con el patrocinio de Motortec Madrid y FIAA.

El sector del vehículo industrial necesita más espacios públicos de visibilidad y mucho más diálogo entre profesionales del taller, la distribución y los fabricantes para ayudar a los reparadores a enfrentar con éxito los desafíos empresariales, normativos y tecnológicos que tienen por delante. La mesa, titulada «El presente y futuro de la posventa del V.I. en España. Diagnóstico de situación y retos a abordar», contó con la participación de: Antonio Atiénzar (miembro del comité ejecutivo de la Confederación Española de Talleres de Reparación, CETRAA); Nuria Álvarez (directora adjunta de la Federación Española de Empresarios Profesionales de Automoción, CONEPA); Arsenio González (vicepresidente de  la Asociación Española del Recambio de Vehículo Industrial, AERVI); Eduardo González (director general de Continental Automotive España); y Eva Raquel Hernández (responsable de Márketing para España y Portugal del canal V.I. de Bosch Automotive Aftermarket), y fue moderada por Raúl González, coordinador de la iniciativa Posventa Plural.

El objetivo de esta primera mesa de debate del evento fue mostrar la visión que del presente y futuro de la posventa de los vehículos pesados tienen los operadores más destacados del mercado. Ya lo había anticipado David Moneo, director de Motortec y FIAA, durante la inauguración del Congreso: «Es el momento de consolidar un espacio propio, estable, de visibilidad y de intercambio entre los profesionales de la posventa de V.I., porque hay muchas cuestiones que abordar sectorialmente, o eso es, al menos, lo que nos dijisteis en Motortec». Y ese fue, precisamente, el resultado más evidente de esta primera mesa: evidenciar que son muchos los desafíos del sector de la reparación de V.I. que reclaman la atención conjunta de los distintos eslabones de la cadena de valor.

De forma destacada, se señalaron los siguientes:

• Mejorar la gestión empresarial de los talleres para que sean más eficientes y rentables.
• Actuar en Bruselas y Madrid para garantizar el acceso a la información y formación técnica necesarias para que los talleres independientes puedan competir con los oficiales.
• Desarrollar los conocimientos y herramientas necesarias para que los reparadores multimarca aprovechen las oportunidades que ofrecen las nuevas  tecnologías de conectividad y de propulsión de vehículos.
• Garantizar el relevo generacional en un sector que no está siendo capaz de seducir a los más jóvenes.

Antonio Atiénzar (CETRAA)

«Los cambios que está viviendo el sector son tan rápidos que a los propios talleristas no nos da tiempo a adaptarnos fácilmente a ellos, algo que ha sido una constante para el taller independiente multimarca. Hasta que llegó la máquina de diagnosis, las reparaciones se hacían con llave inglesa y casi de oído. Cuando llegó la diagnosis pensábamos que iba a ser el fin de los talleres porque no nos íbamos a adaptar a las nuevas tecnologías, pero al final lo conseguimos. De hecho, la máquina de diagnosis casi se nos ha quedado antigua y ya estamos hablando de temas más complejos como conectividad, el acceso a la información técnica, ese acceso que nos debe preocupar porque los constructores no nos lo ponen fácil. Tenemos que acceder a esa información y, mientras en turismo las asociaciones están haciendo un gran trabajo, en vehículo industrial la situación es más complicada por una sencilla razón: somos muy pocos. Y en la lucha para dar visibilidad al sector de la reparación de V.I. aún somos menos».

«Por otro lado, otro gran problema del taller de V.I. es la rentabilidad, así como la formación ¿Y en qué nos podemos apoyar? Desde mi punto de vista, las redes de talleres actuales están haciendo un buen trabajo, preparando a los talleres, facilitando el acceso a esa información técnica, tan fundamental para realizar las reparaciones… Porque individualmente es muy complicado».

«Tampoco puede el sector multimarca olvidarse de los servicios oficiales. Están ahí, pero ellos no son capaces de reparar todo lo que está llegando hoy a los talleres independientes. Por eso, debemos apoyarnos. Además, desde el sector marquista considero que se están comportando de una forma algo desleal, que no ilegal ¿Por qué? Porque, aprovechando su posición de dominio, cuando realiza la venta de un vehículo hay una negociación en la que se ofrece un contrato de mantenimiento que alarga en 2-3 años la fidelidad al taller monomarca. Y no es que me oponga a ello, es que los talleres independientes no podemos entrar a ofertar ese mismo tipo de contrato. Tienen una situación privilegiada, dejando en inferioridad de condiciones al negocio multimarca, ya que el cliente no tiene capacidad para comparar entre distintas ofertas. Creo que es un abuso de la posición dominante de los servicios oficiales».

«Los reparadores no sólo debemos ser buenos en lo nuestro, que eso ya lo somos, tenemos que ser también empresarios, para seguir avanzando y saber hacer frente a esos costes cada vez más elevados, por la formación que necesitan nuestros profesionales, la maquinaria necesaria para hacer frente a las reparaciones cada vez más complejas…  Y también lo que es obligado es la unión. Debemos trabajar todos juntos, especializarnos, y apoyarnos, haciendo grupos de talleres, en las redes y en los fabricantes, porque si nos quedamos solos es muy complicado salir adelante».

Nuria Álvarez (CONEPA)

«El taller de V.I., al igual que la sociedad, está en un proceso de continuos cambios, con el agravante de que es un sector que se ve en minoría. Y aunque en ocasiones las minorías pueden tener poder en la toma de decisiones (lo vemos en la política) esa desventaja es importante. El especialista en vehículo industrial dista mucho del taller tipo en España, no sólo por sus especificidades, también por su tamaño y por la relación con su cliente, que no es un consumidor ‘normal’, sino un profesional, mayoritariamente una empresa. Sin embargo, sí hay unos problemas comunes con los que tenemos que hacer piña. Me sorprende que entre las principales preocupaciones del taller de V.I. esté la incidencia de los talleres ilegales (por nuestras propias indagaciones creemos que son muy pocos) y no preocupen otros temas del día a día del taller como, por ejemplo, la excesiva normativa que soportan los talleres, así como la legislación que se está cociendo en Bruselas y que también nos va a afectar como sector. Hay mucho por hacer por los talleres, sean del tipo que sean, y desde las asociaciones lo estamos haciendo».

«Sumar siempre enriquece, sumar siempre es positivo. Y este sector es un ejemplo claro de la suma. Por tanto, debemos seguir así, mejorándolo, también las asociaciones (de talleres, de distribuidores, de fabricantes…) porque no podemos olvidar el reto normativo que viene de Bruselas y ahí hay que luchar mucho por los intereses de este sector».

Arsenio González (AERVI)

«Los desafíos para el taller de reparación giran en torno a la gestión del cambio. Creo que el taller se enfrenta a dos importantes retos que se van a producir (que ya se están produciendo). Por un lado, va a haber vehículos cada vez más tecnológicos. Es algo que se va a imponer por motivos medioambientales, pero también de seguridad (ADAS, sistemas de conducción autónoma…) y que vamos a tener que ser capaces de gestionarlos tanto desde el punto de vista de los talleres como del sector del recambio. Y, por supuesto, un cambio en el cliente un cliente más informado, con más opciones para ver, comparar, conocer mejor el producto… pero, al mismo tiempo, un cliente más cómodo. Yo, por ejemplo, he de confesar que no estoy pendiente de cambiar el aceite a mi coche: alguien me tiene que avisar (el fabricante, el coche…), pero alguien tiene que hacerlo. Y esta es la tónica general. El conductor espera que alguien le avise de todas las cosas que pasan en su coche y este cambio hay que saber gestionarlo».

«Desde AERVI, sin lugar a duda, pensamos que el gran reto está en la legislación. Tenemos que estar muy pendientes de lo que sucede en Bruselas. Si no estamos pendientes, cualquier giro en la legislación, puede provocar que el taller independiente tenga serias dificultades. También es clave la colaboración taller-distribuidor-fabricante ¿Qué sería de un taller sin recambios? ¿Qué sería de un taller sin información técnica, formación, equipos de diagnóstico, acceso a comunicación remota, conectividad…? El sector debe sustentarse en tres pilares: el taller, que es quien prescribe, quien tiene que hacer la reparación, y los componentes y en cómo montar esos componentes. Y aquí introduzco un titular de lo que sucede a diario en la consulta del taller de vehículo industrial: ‘Tengo más trabajo del que puedo hacer’. Posiblemente no lo comparta todo el mundo, pero en el taller de V.I. hay trabajo. Y donde verdaderamente tenemos un problema es con la formación, con el personal. En un sector en el que se producen tantos cambios tecnológicos no contar con buenos profesionales es un problema. En este sentido, la distribución, las asociaciones y los fabricantes están haciendo mucho porque los talleres tengan formación».

Eduardo González (Continental Automotive España)

«Nos encontramos en un momento de cambio de paradigma. La automoción ha experimentado una evolución constante en los últimos 100 años. Sin embargo, la disrupción que está provocando los cambios tecnológicos, junto con otros cambios de tipo medioambiental, político… hacen que la situación sea mucho más compleja. En este sentido, fabricantes como Continental se están adaptando a esos cambios al pasar de ser fabricantes de piezas a desarrolladores de servicios y soluciones para mejorar la movilidad. Y eso con un horizonte muy claro: un mundo más limpio medioambientalmente; y más seguro, con la incorporación en los vehículos de mayores sistemas de seguridad que alcancen nuestra visión de ‘cero accidentes’. En tercer lugar, el desarrollo de la digitalización y las comunicaciones va a afectar a los vehículos y, cómo no, también a los talleres, y debemos hacerlo de forma sostenible y ahí viene la dificultad: ¿Cómo hacemos que sea sostenible y, además, que sea accesible para todos? Que cualquier persona, en cualquier parte del mundo tenga acceso a esa tecnología más limpia y segura, y además esté conectado. En esto estamos los fabricantes».

«Y en este contexto, se avecina una crisis en la automoción y que los  fabricantes de componentes ya estamos sufriendo, nuestros clientes de primer equipo nos están reduciendo sus pedidos por una situación de crisis de crecimiento global, como consecuencia de guerras comerciales, la desaceleración productiva en China… Nuestras previsiones dicen que para el año 2020 el número de vehículos industriales producidos se va a reducir. Y esta caída de la demanda de V.I. es un síntoma claro de ralentización de la economía, pues es un primer indicador de que la desaceleración existe. En el caso de España, además, debemos hacer frente a un parque muy envejecido en el caso del V.I. de más de 13 años de media. A esto se suma, la demonización del diésel. Los fabricantes estamos abogando por la neutralidad tecnología, y en el caso del vehículo industrial aún más pues no existe en la actualidad una solución única para cumplir con los objetivos europeos de emisiones para 2030 y 2040, por lo que tendrán que convivir diferentes tecnologías para conseguirlo».

«En esto el mercado de la reparación de V.I., que supone aproximadamente el 4% del total de talleres en España, ha demostrado que tiene verdaderos profesionales, que han mantenido una resiliencia mucho mayor que otros para superar la crisis, y que son especializados. En este sentido, el canal multimarca aún acapara el 60% del mercado de recambios frente al 40% del canal oficial».

«La evolución tecnológica nos tiene que llevar a dos elementos clave: diagnosis (la tecnología electrónica necesita diagnosis) y la conectividad (tener disponibles la multitud de datos que genera un vehículo). De hecho, para 2025 todos los V.I. que se matriculen estarán conectados. Con esa conectividad instalada se generan datos. Unos datos que también suponen un tema a debatir».

«Ante los desafíos del sector, también se nos abren oportunidades. Unas oportunidades basadas en que, por ejemplo, la conectividad puede ser un elemento de fidelización, no un peligro. Los fabricantes tenemos una estrategia clara para que las redes sean profesionales, estén perfectamente formadas… Así, nosotros tenemos un concepto que se divide en seis bloques: formación (crucial y clave), un concepto de taller (los fabricantes debemos facilitar que el taller sea visible), un CRM (un sistema relacional con clientes, para gestionar mejor la relación del taller con sus clientes), soporte técnico (profesionales que están a disposición del taller cuándo éste requiere ayuda técnica), productividad (asegurar que la información que tenemos está a disposición del taller), y campañas de marketing y apoyo, para que los clientes reconozcan que los mejores talleres son aquellos talleres que llevan el abanderamiento de alguno de los conceptos de red que proponemos los fabricantes. Resumido en una frase: siempre bien aconsejados, ese es nuestro objetivo».

Eva Raquel Hernández (Bosch)

«Un primer elemento común de desafío de presente y de futuro para el taller es el recambio. En este sentido, el taller sabe perfectamente, en cada momento del ciclo de vida de ese negocio sobre ruedas que es ese V.I., qué pieza es la más adecuada para utilizar en cada intervención. Así, el taller sigue siendo el prescriptor de la pieza, el que sabe qué debe instalar en cada momento. Y esto es un elemento de presente y de futuro. Asimismo, la preparación también es común al presente y el futuro. La preocupación se disipa con preparación. Y esta preparación viene de la formación, en la que desde Bosch estamos apostando fuerte en diversos ámbitos como gestión del motor, nuevos propulsores… Y estamos proporcionando servicios que vienen con nuestra hotline como puede ser «visual connect», un elemento de conexión entre el taller y la hotline, que permite, por ejemplo, proporcionar ayuda técnica in situ si el taller tiene que realizar una asistencia urgente en ruta por una avería a un camión con una carga que no puede esperar. Este es un ejemplo de cómo la tecnología no sólo supone retos, sino que también aporta soluciones, más en un segmento en el que se cumple la máxima de «camión parado=coste seguro». En este sentido, debemos conseguir que los tiempos de inmovilización se acorten, y eso es algo que se consigue con tecnología y profesionales formados, ya que así conseguimos que se identifiquen más rápidamente los problemas que pueda tener ese camión, bus o vehículo agrícola que acude con un problema al taller. Además, a nivel de equipamiento, disponemos también de equipos de diagnosis que no sólo son capaces de diagnosticar cualquier vehículo que ya está circulando, sino también los nuevos que se están incorporando y que se incorporarán en breve al parque».

«Para nosotros es muy importante la colaboración con las asociaciones en las que participamos y de las que nos nutrimos. Todos tenemos retos, todos necesitamos guía para los cambios que vienen, y todos contribuimos a dar dimensión a este mercado. También vamos de la mano siempre de la distribución, pues ellos son los que llegan al taller y para nosotros es el prescriptor de cualquiera de nuestras soluciones. Todos los que estamos en la cadena somos necesarios. En cuanto a la formación, que en ocasiones se puede ver como un coste, aquí la tecnología también nos ayuda, pues no todas las formaciones tienen que ser presenciales. También es importante la transparencia, pues, aunque puede parecer un riesgo, es muy interesante para que todos podamos aprender y seguir trabajando en la mayor profesionalización del sector».

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