Iveco explica cómo funciona su servicio de asistencia Customer Update Center
La conectividad es uno de los pilares que Iveco considera fundamentales para lograr dar el mejor servicio y atención a sus clientes. La empresa se precia de ofrecer servicios digitales innovadores cuyo único objetivo es facilitar el trabajo y aumentar la productividad de las flotas. Ejemplo de los esfuerzos de la italiana es su servicio de asistencia remota Customer Update Center, gracias al cual sus clientes pueden conducir sabiendo que el mantenimiento de su vehículo está siempre controlado.
Para que esto sea posible, un nutrido grupo de profesionales se encarga de monitorizar cada vehículo conectado al Customer Uptime Center, el centro de operaciones de este servicio. Desde unas instalaciones ubicadas en Turín (Italia), los agentes de Iveco se encargan de monitorizar y resolver cualquier tipo de incidencia en los más de 40.000 vehículos conectados en Europa y, por ende, en los más de 7.500 Iveco S-Way que circulan por las carreteras españolas.
¿Cómo funciona el Customer Uptime Center de Iveco?
Todos los vehículos S-Way están equipados con una caja telemática que permite la conexión entre el vehículo y el servicio, capaz de comunicar datos como la posición, el consumo de combustible, el estilo de conducción, los niveles de emisiones e incluso parámetros específicos como la temperatura del aceite. En caso de que se detecte una alerta técnica, este módulo comunicará la información al servicio de asistencia y, desde allí, un equipo de expertos se pondrá en contacto con el cliente y le aconsejará, si fuera necesario, parar el vehículo para resolver la incidencia.
Según explica Andrea Martini, responsable del Customer Uptime Center de Iveco, existen dos tipos de procedimientos en función de la gravedad de la alerta: «Si la incidencia es seria, los agentes se pondrán en contacto telefónico con el gestor de flota indicado en el contracto de conectividad y le enviarán un correo electrónico en el que también se avisará a su taller de referencia; si la alerta no es especialmente significativa, el gestor de flota y el concesionario de referencia recibirán un correo electrónico».
El Iveco Customer Uptime Center no sólo está conectado con los vehículos, sino que también con los más de 1.500 talleres que forman parte de la red Iveco gracias a la transferencia inmediata de información a través de la tecnología OTA (Over The Air). «Una vez que el cliente nos indica dónde puede hacer una parada con su vehículo, podemos concertar una cita con el taller más cercano y ponernos en contacto con éste de forma inmediata para realizar un prediagnóstico de la anomalía y facilitarle de antemano las instrucciones para la reparación», afirma Martini.
Gracias a este sistema, el servicio de asistencia técnica no sólo ofrece soporte a cada conductor en su viaje, sino que también permite al gestor de flota tener una perfecta planificación del mantenimiento de cada vehículo consiguiendo, de esta forma, aumentar su productividad al reducir el número de paradas no planificadas.
Una de sus principales ventajas es que no se necesita esperar a que se produzca una incidencia, porque el sistema se adelanta a ella gracias a la supervisión ininterrumpida de los agentes. «En muchos casos, la alerta llega a nuestras instalaciones incluso antes de que el vehículo haya notificado la anomalía al conductor. El objetivo del Customer Uptime Center es precisamente éste: detectar un síntoma y notificar un posible fallo al cliente que, en ese momento, ni siquiera está consciente de que podría tener un problema», añade el responsable del Customer Uptime Center.
En su objetivo de simplificar el trabajo a sus clientes y maximizar la productividad de la flota, los agentes evalúan si la incidencia puede resolverse en carretera o, por el contrario, si requiere una visita al taller. En el primer caso, los expertos se ponen en contacto con el conductor para guiarle en el proceso y minimizar el tiempo de inactividad.
«En algunos casos, los algoritmos permiten que nuestros clientes puedan solucionar el problema de forma autónoma, por lo que les proporcionamos las instrucciones para que no tengan que acudir a un taller. Asimismo, gracias a la nueva telemática, nuestros clientes tienen la posibilidad de actualizar el software de algunas centralitas en modo Over The Air, es decir, a distancia y sin necesidad de llevar el vehículo al taller. Para realizar esta operación, sólo necesitarán disponer del acceso a IVECO ON y de un vehículo equipado con el sistema de infoentretenimiento (NIS) o, como alternativa, utilizar la aplicación Easy Way en sus dispositivos móviles», concluye Andrea Martini.
También te puede interesar:
- Iveco comparte las claves de su red nacional de concesionarios y talleres
- Iveco piensa en los camioneros con su nuevo programa de recompensas
- Euromaster centraliza la gestión de compras a toda su red de talleres
