Iveco imparte formación a su red de posventa
Iveco ha llevado a cabo una formación para renovar el servicio posventa de la red de concesionarios y talleres autorizados de la marca en España y Portugal. El objetivo de la compañía es aportar valor al cliente y aumentar su satisfacción con los servicios ofrecidos, a través de la modernización y mejora de los procesos de reparación y de atención al cliente.
Iveco realizó la formación a través de tres proveedores especializados y líderes en cada una de las ramas del proyecto: comunicación verbal y no verbal, consultoría de procesos de taller mediante coaching y procesos de atención al cliente y servicio.
El primer paso fue un análisis de la situación real, a partir del cual se diseñaron las acciones necesarias en todos los procesos de taller y posventa. Ese estudio se realizó en 80 horas de aula, con la implicación de los departamentos más importantes de la marca (Técnico, Ventas VN/VO, Dirección de Recambios y Servicio).
Posteriormente, se llevaron a cabo sesiones de coaching en los talleres de la red, con la consultoría especializada en procesos. Se trabajaron durante más de 18 días los roles más operativos en servicio y atención al cliente: responsable de posventa, asesor de servicio y jefe de taller. Se modernizaron procesos como la cita previa, recepción de taller activa y preparación del recambio en taller (pre picking), se mejoró la calidad de la reparación y se consiguió una gestión del recambio en taller más eficiente y eficaz.
Tras más de 9.500 horas de formación y coaching, la marca ha certificado ya a 42 puntos de servicio entre España y Portugal, esperando llegar a 70 puntos de servicio a mediados del 2019. También se han realizado más de 5.200 horas de formación técnica, impartidas en la escuela de formación en la fábrica de Iveco en Madrid, y se han entregado más de 1.000 certificaciones a técnicos de taller.
Finalmente, toda esta acción se ha completado trabajando las herramientas de comunicación y atención al cliente en 1.200 horas formativas para los asesores de servicio y responsables de posventa, certificando en el proceso completo a 24 concesionarios y talleres autorizados.
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